Suomalaisstartup auttaa tekoälyn avulla palvelemaan paremmin
Reetu Kainulaisen kipinä yrittäjyyteen syttyi yrittäjyyskurssin projektista. Nyt asiakkaana on Zalandon kaltaisia jättejä.
Tekoälystä kohistaan paljon. Tamperelaislähtöinen Ultimate.ai on onnistunut tehostamaan suuryritysten asiakaspalvelua. Nopeassa ajassa yritys on onnistunut saamaan itselleen jo yli 30 asiakasta. Mukana on iso joukko Zalandon, Elisan ja Finnairin kaltaisia suuryrityksiä.
– Uskomme, että asiakaspalvelutyö ei häviä. Botit eivät pysty palvelemaan vielä ihmismäisesti, kertoo Ultimate.ai:n toimitusjohtaja Reetu Kainulainen.
Ultimate.ai:n kehittämä työkalu avustaa asiakaspalvelijoita esimerkiksi chat-, sähköposti- tai sosiaalisen median keskustelun aikana. Ohjelmisto ymmärtää esitetyt kysymykset ja tarjoaa automaattisesti asiakaspalvelijalle vastausvaihtoehdon. Asiakaspalvelija voi käyttää näitä suoraan tai muokata niitä paremmin tilanteeseen sopivaksi.
Ohjelmisto perustuu syväoppiviin neuroverkkoihin. Tekoälylle syötetään yrityksen asiakaspalvelun historiadata eli kaikki se, mitä asiakaspalvelijoilta on kysytty ja mitä asiakkaille on vastattu.
– Lisäksi työkalu oppii koko ajan lisää. Aina, kun asiakaspalvelija klikkaa tai vastaa jotain, systeemi oppii paremmaksi ja tarkemmaksi, Kainulainen kertoo.
Kainulaisen mukaan työkalulla on pystytty nopeuttamaan asiakaspalvelijoiden työtä 30 prosenttia.
– Tämä nopeuttaa vastausaikoja, lisää laatua sekä vähentää stressitasoa. Nyt asiakaspalvelijan pitää hallinnoida keskimäärin kuutta keskustelua samanaikaisesti ja vuoron aikana yli 200:aa.
Yrittäjäksi askel kerrallaan
Yrittäjyys ei ollut Kainulaiselle mikään itsestään selvä vaihtoehto. Hän valmistui Tampereen teknillisestä yliopistosta 2014 ja mietti seuraavaa askelta uralleen. Samaan aikaan hän teki kahden kaverinsa kanssa yrittäjyys- ja koodauskursseja.
– Teimme pienen projektin yrittäjyyskurssilla, ja mietimme, että entä jos tehtäisiinkin itse ja kokeillaan, jos joku tykkäisi. Saimme hyvää palautetta muutamalta asiakkaalta. Askel kerrallaan on edetty.
Aluksi suuntaa etsittiin hieman toisesta kulmasta.
– Aloitimme pari vuotta sitten chattiboteilla ja automaatiolla. Aloimme tehdä ensimmäisten asiakkaiden kanssa hommia. Mutta firmat alkoivat miettiä, että onko tämä asiakaskokemus kuitenkaan loppukäyttäjälle se, mitä haluamme.
Vuosi sitten osallistuimme SAP:n sponsoroimaan TechStars-kiihdyttämöohjelmaan Berliinissä.
– He haastoivat meidät ajattelemaan ratkaisua eri tavalla. Käänsimme asetelman ympäri. Sen sijaan, että vastaamme kuluttajalle, vastaammekin asiakaspalvelijalle. Vastaanotto oli huomattavasti lämpimämpi. Meidän työkalu ei vie työpaikkoja ja lisäksi tässä parannetaan asiakaspalvelun laatua, joka on yrityksille nykyään erittäin tärkeää.
Pelkkä tekniikka edellä ei voi edetä
Ultimate.ai:n kasvu on ollut vauhdikasta. Elokuussa työntekijöitä oli yhdeksän, nyt heitä on jo 17. Kainulaisen mukaan tammikuussa ylittyy todennäköisesti 20:n raja. Kaikki kolme osakasta ovat TTY:ltä valmistuneita diplomi-insinöörejä.
– Ei-englanninkielinen markkina on vahva meillä. Pohjoismaat ja Saksa vetävät hyvin. Järjestelmä taipuu hyvin eri kieliin.
Mitä menestyminen sitten vaatii?
– Kaiken pohjalla on kova akateeminen osaamista syväoppimisesta ja neurolingvistisesta ohjelmoinnista. Pelkkä tekniikka edellä ei voida kuitenkaan edetä, vaan lisäksi vaaditaan osaamista asiakaspalvelusta, Kainulainen luettelee.
Ja lopulta moni asia on kiinni kovasta työstä.
– Puhuimme juuri omistajien kanssa, että pitää mennä koko ajan eteenpäin. Pitää kuin artistin omaisesti puskea omaa juttua maailmalle, vaikka tulee vastarintaakin. Mutta tärkeää on osata kuunnella asiakasta ja kyetä tekemään kompromisseja.
TEK on mukana Slushissa 4.–5.12.2018. Tule tapaamaan meitä osastolle A 27.
Tutustu TEKin yrittäjien palveluihin.
Lue myös artikkelit