On tärkeää nähdä ylimääräistä vaivaa asiakkaan liiketoiminnan tuntemisessa. Asiakaskeskeisyys on parhaillaan sitä, että toimittaja tietää, kuinka tukea asiakkaan liiketoimintaa parhaalla mahdollisella tavalla. Jopa paremmin kuin asiakas.
Asiakkaan menestyminen tarkoittaa toimittajan menestymistä ja toisinpäin. Jos toimittajan toiminta on niin asiakaslähtöistä, että oma bisnes kuihtuu ennen pitkää, ei se ole edes asiakkaan etu.
Olen työskennellyt monissa myynnin ja liiketoiminnan kehittämisen eri rooleissa. Asiakaskeskeisyys on aina yhtä vaikea laji, vaikka siitä paljon puhutaankin.
Myyjät ovat valmiita toteuttamaan despoottiasiakkaan hankalimmatkin toiveet, katteista, toimitusajoista ja yöunista välittämättä.
Asiakas saa mitä haluaa, mutta ei välttämättä sitä, mitä tarvitsee. Myyjän sydän itkee verta jokaisen iterointikierroksen kohdalla tapahtuvan katteenalenemisen myötä.
Todellinen win-win löytyisi jostain muualta, aidosta asiakaskeskeisyydestä.
Oleellinen ero asiakaslähtöisyyden ja asiakaskeskeisyyden välillä on haastaminen. Suomalaisessa kulttuurissa vahvasti läsnäoleva joo-joo-mentaliteetti on nimenomaan asiakaslähtöistä, ei asiakaskeskeistä toimintaa.
Joo-joo mentaliteetin haasteena on, että toimittajat joutuvat yleensä joustamaan liikaa, ratkaisut eivät ole parhaita mahdollisia ja kehitysmahdollisuudet suppenevat merkittävästi.
Sopivalla tavalla asiakkaan toiveita haastamalla voidaan löytää ratkaisu, joka palvelee molempia osapuolia paremmin. Asiakas saa juuri sen ratkaisun, mikä ratkaisee ongelman eikä toimittajan tarvitse yliräätälöidä ratkaisuaan juuri tämän tapauksen tarpeisiin.
Toki haastaminen ei voi olla ylimielistä huutelua. Siksi tarvitaan suhteen rakentamista, luottamusta, aitoa osaamista ja asiantuntemusta sekä kiinnostusta asiakkaan toiminnan menestystekijöitä kohtaan. Asiakaskeskeisyys perustuukin näihin tekijöihin usein päälle liimattujen asiakaskeskeisyysmottojen ja juhlapuheiden sijaan.
Kirjoittaja on tuotantotalouden diplomi-insinööri, joka työskentelee strategisena asiakasjohtajana Fortumilla. Myyntityön lisäksi kirjoittaja päivätyöhön kuuluu asiakaskeskeisyyden edistäminen. Kirjoittajan suuri missio on lisätä asiakasymmärrystä eri puolilla organisaatiota.
- Haluatko lukea muita näkemyksiä? Lisää TEK-lehden kolumneja löydät täältä.