Olen tavallisesti matkustanut kesäloman aikana myös ulkomaille. Pandemiatilanne on kuitenkin vaikuttanut siihen, ettei ulkomaille ole tullut kahteen kesään matkustettua. Tämä taas on itselleni ja monille muillekin suomalaisille tarkoittanut entistä enemmän kotimaahamme ja kotimaiseen palvelutarjontaan tutustumista.
Jokainen meistä on asiakas käyttäessään erilaisia palveluja. Samaan aikaan muodostamme oman käsityksemme siitä, mistä asioista rakentuu juuri minulle se hyvä kokemus palvelutilanteessa. Lomani aikana pysähdyin pohtimaan, miksi käyn kesäisin torilla syömässä juuri tietyssä ravintolassa, jossa ystävällisen palvelun lisäksi saan tuulahduksen vietnamilaista tunnelmaa ruoan tuoksun ja maun mukana. Miksi ostan mansikat juuri tietyltä kauppiaalta, jolta saan välittömän hymyn palvelutilanteessa? Miksi valitsen hieronta-ajan ketjulta, jossa ammattilainen kuuntelee, kyselee ja auttaa ratkaisemaan ongelmani?
Kyse on siitä, että valtaosa asiakaskokemuksesta on tunnetta. Kyse on palvelutilanteessa syntyneestä fiiliksestä, joka on kaikille meille erilainen. Yksi merkityksellisimmistä asioista itselleni on kokemus siitä, että minut huomioidaan yksilöllisesti. Samaan aikaan uskon, että tulevaisuudessa se tunne, mikä palvelukokemuksesta välittyy, tulee olemaan entistä merkityksellisempi.
MIKÄ ASIAKASKOKEMUS?
Asiakaskokemus syntyy kaikista yrityksen ja asiakkaan välisistä kohtaamispisteistä. Kaikesta, mitä yritys tekee, kun asioita tarkastellaan asiakkaan näkökulmasta.
Asiakaskokemukseen vaikuttavat pienetkin asiat: mitä laskussa lukee, miten yrityksen kotisivut toimivat ja miten helppoa verkkosivuilta on löytää tietoa, mistä yhteystiedot löytyvät, minkälaiset ovat palveluajat, miten puhelimeen vastataan tai miten asiakas kohdataan. Kokemus voi olla myös jokin yksitäinen kohtaaminen, jossa on tapahtunut positiivinen tai negatiivinen kokemus.
Kokemus – olipa se sitten positiivinen tai negatiivinen - aiheuttaa meissä ihmisissä erilaisia tunnetiloja. Tunne voi olla se, että kokee tulleensa kuulluksi ja asia on saatu sujuvasti hoidettua. Tai päinvastoin – palvelun saaminen on kestänyt, odotusaika on ollut pitkä eikä ratkaisua avuntarpeeseen ole syntynyt. Asiakaskokemukseen vaikuttavat myös omat aikaisemmat kokemukset saadusta palvelusta, tai läheisten, ystävien ja naapureiden tarinat siitä, miten he ovat kokeneet palvelun.
VAHVISTUUKO VAI HEIKENTYYKÖ MIELIKUVA?
Joka ikinen kohtaaminen yrityksen kanssa joko vahvistaa tai heikentää asiakaskokemusta ja yrityksestä syntyvää mielikuvaa. Usein juuri viimeisin asiakaskokemus on se, josta kerrotaan tutuille. Positiivisia kokemuksia on alettu jakaa ilahduttavan paljon esimerkiksi sosiaalisessa mediassa mutta tuntuu, että viimeisimmistä kokemuksista kerrotaan varsinkin silloin, jos kokemus on ollut poikkeuksellisen huono. Tällaisissa tapauksissa organisaation maine ja houkuttelevuus kärsii.
Lomani aikana törmäsin sekä erityisen hyviin että niihin vähemmän hyviin kohtaamisiin. Luontevan ystävällinen ja välitön palvelu eräässä lappilaisessa hotellissa niin vastaanotossa kuin ravintolassakin jäi erityisen hyvin mieleen. Tarjoilijaan törmäsimme vielä seuraavana päivänä kylällä ennen pitkälle vaellukselle lähtöä. Hän tervehti meitä iloisesti ja toivotti vielä kertaalleen hyvää vaellusta. Lämmin kohtaaminen vahvisti positiivista kokonaiskokemusta entisestään. Mieleen jäi myös se, miten taidokkaasti hotelliketju olikaan onnistunut tuomaan Lapin tunnelman ja erilaiset maut osaksi palvelutoimintaansa. Menisinkö uudelleen? Milloin tahansa.
Jo perinteeksi muodostunut koko perheen vierailu tunnettuun kotimaiseen resorttiin jäi kuitenkin tällä kertaa mieleen epäonnistuneena. Aiempina kesinäkään kaikki ei ollut sujunut kuin Strömsössä mm. puutteellisten ohjeistusten, laskutusepäselvyyksien ja silmiinpistävien pitkien jonotusaikojen vuoksi. Tällä kertaa asiakkaiden aitoon kohtaamiseen ja kuunteluun oli varattu vieläkin vähemmän aikaa. Suureksi hämmästyksekseni myös hinnoittelusta oli tehty kuluttajan kannalta harhaanjohtavaa kun verkossa ja mainoksissa puhuttiin yhtä ja asiakaspalvelutiskillä toista. Tällainen ei ole omiaan rakentamaan luotettavaa kuvaa toiminnasta. Plussat alkavat hiipua ja miinukset vallata mielen. Uutuudenviehätyksen vallassa pienet yksityiskohdat katsotaan läpi sormien mutta kolmannen vierailun ja pieleen menneen asiakaskokemuksen jälkeen äänestän jaloillani: tämä kohde on nähty.
TUNNE RATKAISEE
Jokaisesta asiakastapaamisesta syntyy asiakaskokemus ja viimeisin kohtaaminen on se, joka jää päällimmäiseksi mieleen. Siihen, minkälaisen tunteen asiakaskohtaaminen saa aikaan, pitäisikin kiinnittää nykyistä huomattavasti enemmän huomiota. Viimeisimmän kohtaamisen merkitystä lojaliteetille ei pidä väheksyä.
